関西の人事コンサルタントのブログ　（大阪・京都・神戸）

先日、ある会社の接客に関する研修で「クレーム対応」の訓練をやりました。
何を隠そう、私、営業研修のロールプレイで「クレームをつける役」を数限りなくやってきています。（なぜ、そういう役ばかり回ってくるのでしょうか・・・。）激怒、理詰め、ネチネチといった役作りも色々と出来るようになって、実はだんだんと“嫌いじゃない”感覚になっております。

ちょっと辛いのは、ロールプレイ中に受講者の方の手が震えていたり、クレーム対応のコーナーが終わったのに、まだ私を見る目に警戒心があったりすること。でも、主催される会社の方からは「キツメでお願いします」みたいなオーダーが多いので、加減するわけにもいきません。

ロールプレイ前には、クレーム対応の「さしすせそ」とか、一貫性の法則を使った謝罪トーク、共感と提案といった話もしますが、実際に始まると頭の中が真っ白になる人がほとんど。通常の営業よりも、クレーム対応の巧拙はかなり経験に左右されるというのが実感ですが、かと言って「クレームはたくさん経験することが大事です」と言うのもどこかオカシイわけで、そこも難しいところではあります。

すごいクレーム対応ができる人の共通点は、「逃げない（堂々としている）」「汲み取る（お客様の心理と真意が分かる）」「提案する」こと。明らかに“ガス抜き”を狙っていたり、こちらの話を無視して謝り続けていたり、理屈やルールを盾にしていたりするのは、クレームを大きくしてしまう姿勢の典型です。（実生活においては、私はクレーマーではございません。気の弱い、一消費者です。）

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